Niyə Restoranda Müştəri Həmişə Haqlı Olmur (2026)
Müştəri həmişə haqlı olmur. Bu cümlə yüz ildən artıqdır ofisiantları sıxışdırmaq üçün işlədilir, halbuki heç vaxt müdirlərin istifadə etdiyi mənada deyilməyib. Əsl deyim belədir: "müştəri zövq məsələsində həmişə haqlıdır." Yəni kimsə pizzasının üstündə ananas istəyirsə, sən gülümsəyib verirsən. Bu o demək deyil ki, kobud bir zəng edən axşamın ən qızğın vaxtında bütün vaxtını oğurlasın. Ən yaxşı restoran sahibləri bu fərqi bilir və yerini idarə edən kollektivin tərəfini saxlayır.
Bir kiçik məkan haqqında belə bir əhvalat dolaşır: cəmi bir ofisiantı var. Yer adamla dolub. Bir müştəri zəng edir, nə istədiyini bilmir və ofisiantdan xahiş edir ki, o, arxa fonda kiminləsə danışarkən gözləsin. Ofisiant gözləməyə macal tapmamış, sahib gəlib telefonu qoyur. "Belə müştərilərə vaxt itirmə," deyir. O adam bir də zəng etmir. Açığı? Yaxşı olub. Gəlin danışaq ki, niyə həmin müdir haqlı imiş.
"Müştəri Həmişə Haqlıdır" İfadəsi Haradan Gəlir
İfadə 1900-cü illərin əvvəlində ticarət sahəsindən çıxıb. Harry Gordon Selfridge kimi mağaza sahibləri bununla satıcılara şikayətləri ciddiyə almağı öyrədirdilər. Bu bir satış şüarı idi, qanun deyil.
Zaman keçdikcə insanlar ikinci hissəni atdılar və mənanı təhrif etdilər. Daha tam fikir, yəni "zövq məsələsində haqlı," əslində məntiqli olan hissədir. Bu o deməkdir ki, qonağın xoşladığı şeyə qarşı çıxmırsan. Bifştekini yaxşı bişmiş sifariş etdiyi üçün ona dərs keçmirsən. Onun zövqü onun zövqüdür.
Bu, heç vaxt insanların kobud, təhqiramiz və ya həddən artıq əsassız davranmasına icazə vermək haqqında olmayıb. Bir yerdə ərköyün qonaqlar bir xidmət məsləhətini silaha çevirdilər. İndi onu geri almağın vaxtıdır.
Müştəri Sayılıb-Sayılmamasına Biznes Qərar Verir
Yadda saxlamağa dəyər bir cümlə: müştəri həmişə haqlıdır, amma sənin müştəri olub-olmadığına biznes qərar verir.
Qızğın vaxtda zəng edən, nə istədiyini bilməyən və dostu ilə söhbət etmək üçün səni gözlədən bir adam hələ əsl müştəri deyil. O, vaxt yeyəndir. Həmin zəngdə keçən hər dəqiqə zalda oturub sifariş verməyə və ödəməyə hazır olan insanlardan oğurlanan dəqiqədir.
Yaxşı sahib bu hesabı qoruyur. Sənin əsl müştərilərin, yəni masalarda gözləyənlər, telefonunu rahat söhbət yeri kimi istifadə edən kəsdən daha çox diqqətə layiqdir.
Niyə Kollektivinin Tərəfini Saxlamaq Ağıllı Bizesdir
Əgər bir məkanı idarə edirsənsə və ya sahibisənsə, ən vacib hissə budur. Komandasının tərəfini saxlayan müdirlər komandasını saxlayır. Hər əsəbi qonağın tərəfini tutan müdirlər ən yaxşı işçilərinin qapıdan çıxıb getdiyini görür.
Xərc haqqında düşün. Yeni ofisiantı işə götürüb öyrətmək həftələr və əsl pul aparır. İşçilər özlərini yad bir adamın pis davranışına görə qurban verilmiş hiss edəndə tez gedirlər. Sonda elə bir kollektivin qalır ki, ən "təcrübəli" adam cəmi altı aydır oradadır.
- Sədaqət işçi dəyişməkdən ucuzdur. Yaxşı işçinin bir dəfə tərəfini saxla, o sənin üçün divarları yıxar.
- Mədəniyyət yayılır. Özünü təhlükəsiz hiss edən kollektiv əslində layiq olan qonaqlara daha isti və sakit xidmət göstərir.
- Standartı sən qoyursan. Vaxt yeyən bir adamın telefonunu qoyanda işçilərinə deyirsən ki, onların vaxtının dəyəri var. Bu, ağılda qalır.
Sən pis adam olmursan. Sən içindəki insanlara hörmət edən bir biznes idarə edirsən.
Qızğın Vaxtda Vaxt Yeyən Telefon Sifarişlərini Necə İdarə Etmək Olar
Ofisiantlar, vaxtınızı qorumaq üçün kobud olmağa ehtiyac yoxdur. Sadəcə bir neçə möhkəm, nəzakətli cümlə və bir plan lazımdır. Budur, hazırlıqsız zəng edənlə zalı itirmədən necə davranmaq olar.
Zəng edib nə istədiklərini bilməyəndə: "Heç problem deyil. Hazırda bir az adamla doluyuq, ona görə menyuya baxın, hazır olanda dərhal geri zəng edin. Görüşənədək!"
Bu, sehrli hərəkətdir. Sən onların telefonunu qoymursan. Gözləmə vaxtını öz yerinə, yəni onlara qaytarırsan.
Qərar verərkən gözləmənizi istəyəndə: "Sizə tam diqqətimi vermək istəyirəm, amma indi zal doludur. Niyə beş dəqiqədən sonra, seçimi etdikdən sonra geri zəng etmirsiniz? Sizi tez yola salaram."
Arxa fonda kiminləsə danışmağa davam edəndə: "Deyəsən, çox işiniz var. Sizi buraxım, təkcə biz qalanda dərhal geri zəng edə bilərsiniz. Sağ olun!"
Sizi rahat saxlayan bir neçə tez qayda:
- Məşğul xəttdə heç vaxt səssizcə oturmayın. Uzun gözləmə masalarınıza soyuq xidmət deməkdir və bəxşişiniz azalır.
- Qərarı onlara qaytarın. "Hazır olanda mənə geri zəng edin" nəzakətlidir və zəngi tez bitirir.
- Əvvəlcə istilik, sonra hədd. Əvvəlcə mehriban ton, sonra möhkəm sərhəd. İnsanlar nadir hallarda təbəssümlə mübahisə edir.
Ağıllı Həll: Zəng Etməzdən Əvvəl Menyunu Göstərin
Bu əzab verici zənglərin yarısı zəng edənin qarşısında menyu olmadığı üçün baş verir. Onda ona bir menyu verin. Aydın bir onlayn menyu və ya QR kod menyu o deməkdir ki, insanlar baxır, qərar verir və sifarişə hazır zəng edir.
Qonaqlar əvvəlcə telefonlarında qiymətləri, ölçüləri və variantları görə biləndə "hmm, sizdə nə var?" zəngləri demək olar ki, yox olur. Qızğın vaxtda telefon qarışıqlığını azaltmağın ən asan yoludur və qurmaq sənə heç nəyə başa gəlmir. Cümə axşamı, gecənin ortasında gələcək özün buna görə minnətdar olacaq.
Müştəri Doğrudan Da Haqlı Olanda
Gəlin ədalətli olaq. Kollektivinin tərəfini saxlamaq hər qonağa düşmən kimi yanaşmaq demək deyil. Əksər insanlar mehribandır və əksər şikayətlər doğrudur.
Müştəri bu hallarda haqlıdır:
- Söhbət zövqdən gedəndə. Soğansız istəyirlər, əlavə sous və ya burgerlərinin müəyyən şəkildə bişməsini. Sadəcə et.
- Sən doğrudan səhv buraxanda. Səhv sifariş, ləng yemək, soyuq boşqab. Qəbul et, düzəlt, davam et.
- Onlar ağıllı davrananda. Normal şəkildə soruşulan normal bir istəyə cavab "hə" olur.
Sərhəd davranışdır, pul deyil. Ədalətli şikayəti olan nəzakətli qonaq sənin ən yaxşını göstərməyinə layiqdir. Komandanı sıxışdırmağa çalışan kobud biri sadəcə qapıdan girdiyi üçün hörmət qazanmır.
Körpüləri Yandırmadan Kollektivinin Tərəfini Saxla
Əhvalatdakı sahib açıq danışdı və bəzən açıq danışmaq elə düz olandır. Amma komandanı qoruya bilərsən və yenə də soyuqqanlılığını saxlaya bilərsən.
Əgər sahibsənsə, sakitcə müdaxilə et. Telefonu götür, "İcazə verin kömək edim," de və zəngi təmiz şəkildə bitir. Yad bir adamla qışqırışmağa ehtiyacın yoxdur. Ofisiantın özünü dəstəklənmiş hiss edir, sən isə ləyaqətini saxlayırsan.
Əgər ofisiantsansa, qızğın vaxt başlamazdan əvvəl müdirinin mövqeyini bil. Düz soruş: "Adamla dolanda xətti tutub saxlayan zəng edənlərlə necə davranmağımı istəyirsən?" Yaxşı müdir sənə vaxtını qorumağı deyəcək. İndi hər ikiniz planı bilirsiniz.
Müştəri həmişə haqlı olmur və bunun əksini iddia etmək ən yaxşı işçilərini yandırıb-yaxır. Əsl ifadə yalnız zövq haqqında idi, kiminsə vaxtını oğurlamasına və ya işçilərini təhqir etməsinə icazə vermək haqqında deyil. Gəlib zəhmət çəkən komandanın tərəfini saxla. Hazırlıqsız zəng edənlərə qərarlarını və isti bir "mənə geri zəng et" sözünü ver. Səbrini doğrudan layiq olan mehriban qonaqlar üçün saxla. Öz insanlarına hörmət edən bir restoran yenidən qayıtmağa dəyər restorandır.
