Prawie osiemdziesiąt procent kuchni restauracyjnych doświadcza opóźnień, gdy goście próbują zamawiać dania spoza karty. Sprawna i grzeczna obsługa takich próśb wymaga jasnej polityki menu, przeszkolenia personelu w mówieniu "nie" oraz wprowadzenia żelaznej zasady braku zwrotów kosztów za mocno zmodyfikowane dania. Wyznaczenie tych granic chroni tempo pracy kuchni oraz powtarzalność dań, a jednocześnie pozwala utrzymać zadowolenie gości.
To jeden z najbardziej irytujących momentów w pracy w gastronomii. Gość siada przy stoliku, ignoruje starannie zaprojektowane menu i zaczyna tworzyć własne, wymyślone danie tylko dlatego, że widzi poszczególne składniki w innych potrawach. Chociaż restauracje chcą być pomocne, to takie komponowanie dań na własną rękę zazwyczaj kończy się porażką dla obu stron. Zobaczmy, dlaczego tak się dzieje i jak możesz sobie z tym radzić jak profesjonalista.
Dlaczego samodzielne komponowanie dań przez gości to zły pomysł
Kiedy gość upiera się przy stworzeniu własnego dania, wydaje mu się, że jest kreatywny. W rzeczywistości rzadko kończy się to dobrze.
- Jedzenie rzadko smakuje dobrze: Szefowie kuchni tworzą menu, dbając o zbalansowane smaki. Kiedy gość wymyśli nietypowe połączenie, zazwyczaj nie jest zadowolony z rezultatu.
- Zaburza to pracę kuchni: Profesjonalna kuchnia opiera się na szybkości i wcześniejszym przygotowaniu składników (prep). Zamówienie spoza menu wstrzymuje pracę kucharzy, wprowadza chaos i opóźnia obsługę pozostałych stolików na sali.
- Brak kontroli nad porcjami: Personel przygotowuje dokładne porcje pod konkretne pozycje z menu. Niestandardowe dania zaburzają stany magazynowe oraz wyliczenia kosztów żywności (food cost).
- Pułapka zwrotów: W większości przypadków gość, który uparcie domaga się mocno zmodyfikowanego dania, ostatecznie na nie narzeka i żąda wykreślenia go z rachunku.
Jak grzecznie odmówić (Przykładowe zwroty)
Nie musisz być niemiły, aby powiedzieć "nie". Grzeczna, ale stanowcza odpowiedź to jedna z najważniejszych zasad obsługi klienta dla kelnerów. Oto kilka prostych zwrotów, których możesz użyć.
Przy zamówieniu całkowicie spoza menu:
"Aby zapewnić najwyższą jakość i szybkość obsługi, nasza kuchnia przygotowuje wyłącznie dania, które znajdują się w aktualnej karcie. Z przyjemnością polecę Państwu bardzo podobne i pyszne danie z naszego menu!"
Gdy gość mówi: "przecież macie te składniki":
"Choć posiadamy te składniki na kuchni, nasza praca jest zorganizowana tak, aby przygotowywać dania dokładnie według opracowanych receptur. Dzięki temu możemy szybko obsługiwać wszystkich gości i dbać o powtarzalny smak potraw."
Gdy twierdzi: "poprzednim razem mi tak przygotowano":
"Przepraszam, jeśli w przeszłości zrobiliśmy wyjątek, jednak musieliśmy wprowadzić spójne zasady, aby wszystkie dania trafiały na stoły idealne i na czas. Chętnie pomogę wybrać dziś coś z menu, co na pewno będzie Państwu smakować."
Tajna broń managera: Zasada braku zwrotów
Jeśli gość absolutnie nie przyjmuje odmowy, a Wasza restauracja woli w miarę możliwości spełniać życzenia klientów, potrzebujesz planu awaryjnego.
Przeszkol kelnerów, aby prosili managera, gdy gość nalega na mocno zmodyfikowane danie. Manager może wtedy przekazać grzeczne ostrzeżenie:
"Chętnie przygotujemy dla Państwa to niestandardowe danie, skoro mamy potrzebne składniki. Ponieważ jednak nie jest to sprawdzony przepis naszego szefa kuchni, nie będziemy mogli wykreślić go z rachunku ani zaoferować zwrotu pieniędzy, jeśli danie nie przypadnie Państwu do gustu."
Takie proste ostrzeżenie sprawia, że wielu klientów rezygnuje ze swoich kulinarnych pomysłów i wybiera coś bezpośrednio z karty. Chroni to Twój biznes przed ponoszeniem kosztów nieudanych eksperymentów gości.
Kiedy warto zrobić wyjątek
Oczywiście gastronomia polega na gościnności i sprawianiu, by ludzie czuli się dobrze. Istnieje kilka sytuacji, w których zdecydowanie należy pójść klientowi na rękę:
- Poważne alergie pokarmowe: Jeśli w grę wchodzą kwestie zdrowotne, należy zrobić wszystko, aby bezpiecznie ugościć klienta.
- Proste dodatki: Dodanie boczku czy awokado do burgera jest całkowicie w porządku, jeśli te składniki są gotowe na stanowisku pracy.
- Dzieci i kobiety w ciąży: Przygotowanie prostego makaronu z masłem dla dziecka lub spełnienie prośby kobiety w ciąży to po prostu przejaw dobrej obsługi klienta.
Poza tymi wyjątkami trzymaj się swojego menu. Dobrze ułożona karta to klucz do szybkiej kuchni, świetnego jedzenia i wyższych zysków restauracji.
Podsumowując, radzenie sobie z zamówieniami spoza menu to kwestia jasnego stawiania granic. Przeszkol swój zespół, chroń płynność pracy kuchni i pamiętaj, że grzeczne mówienie "nie" pomaga utrzymać jakość usług na najwyższym poziomie.