Как Справляться с Требовательными Клиентами в Ресторане

Случалось ли вам, что пожилой клиент требует столик прямо сейчас, даже когда ресторан полностью забит? Если вы работаете хостес в ресторане, общение с грубыми или требовательными клиентами — это часть работы. Но вы не обязаны всё терпеть. Секрет работы со сложными клиентами заключается в том, чтобы устанавливать четкие правила, оставаясь при этом предельно вежливой. Вам нужно использовать язык тела и умные фразы, которые не оставят им повода для спора.

Работать хостес в заведении быстрого питания может быть непросто. Вы можете быть молоды, невысокого роста или только начинать свой путь. К сожалению, некоторые нетерпеливые гости видят это и думают, что могут давить на вас. Они видят, как вы бегаете, убирая столы, и все равно спрашивают: "Почему мы должны ждать?". Это кажется очень несправедливым, когда вы просто стараетесь изо всех сил на нелегкой работе.

Давить на жалость или обращаться с ними как с детьми обычно не работает. Вместо этого вы должны показать им, что вы контролируете зал. Вот лучшие советы, как быстро остановить наглое поведение.

Используйте язык тела

Люди часто судят о вас по тому, как вы стоите. Если вы выглядите нервно, требовательные люди будут давить еще сильнее.

• Поддерживайте зрительный контакт: Не смотрите в экран или на пол, когда они жалуются. Смотрите им прямо в глаза.
• Стойте прямо: Старайтесь выглядеть максимально уверенной и высокой.
• Говорите спокойным голосом: Никогда не кричите в ответ. Говорите медленно и четко. Спокойный голос показывает, что вы не испытываете стресса от их плохого поведения.

Умные фразы для нетерпеливых клиентов

Вам нужны слова, которые помогут им понять, что они неправы, но сделают это тонко. Когда они пытаются пройти к столику без очереди, используйте эти вежливые, но твердые ответы:

Когда они указывают на пустой грязный стол: "Я вижу, что этот столик пуст, но наши официанты сейчас очень загружены. Если я посажу вас туда, вам придется долго ждать обслуживания, а мы хотим, чтобы ваш ужин прошел отлично".

Когда они спрашивают, почему время ожидания такое долгое: "Мы стараемся убирать столы быстро и качественно. Ваше время ожидания составит еще около 15 минут. Хотите подождать у бара или подойдете позже?"

Когда они пытаются заставить вас нарушить очередь: "Я должна быть справедливой к гостям, которые пришли раньше вас. Я назову ваше имя в ту же секунду, как ваш столик будет готов".

Когда они угрожают уйти: "Я вас прекрасно понимаю, если вы не хотите ждать сегодня. Мы будем рады видеть вас в другой раз". (Это покажет, что вы не собираетесь умолять их остаться).

Не принимайте это на свой счет

Помните: когда 50-летний мужчина кричит на юную хостес из-за столика, дело не в вас, а в его плохих манерах. Они просто голодны и нетерпеливы.

Ваши официанты и менеджеры всегда вас поддержат. Если клиент переходит границы и становится слишком агрессивным, просто отойдите и позовите менеджера. Ваша задача — управлять посадкой, а не выслушивать оскорбления.

Будьте уверены в себе, используйте заготовленные фразы и помните, что на входе хозяйка — вы!