Şikayət edən restoran işçiləri ilə necə davranmalı (2026)

Şikayət edən restoran işçiləri ilə necə davranmalı sualının cavabı sadədir: hər şikayəti üç növdən birinə ayırın. İdeyanı ədalətlə dinləyin, qiymətini hesablayın və müəyyən tarixə qədər cavab verin. Deyinməyə, yəni insanın sadəcə ürəyini boşaltmaq üçün etdiyi şikayətə, fikir verməyin. Qonağın yanında sizə "yox" deyən işçi ilə həmin gün təklikdə danışın, təkrar etsə, yazılı xəbərdarlıq verin.

Sonra daxili qaydaları kağıza yazın. İşçilər yeni sahiblə tez-tez mübahisə edir, öz imzaladıqları vərəqlə isə çox az.

Şikayət edən restoran işçiləri ilə necə davranmalı

Yeni sahib ilk aylarda çoxlu ideya eşidir: menyunu dəyişin, qiymətləri endirin, yeni plitə alın. Elə gəlir ki, komanda restoranı sizin yerinizə idarə etmək istəyir. Bunun çoxu normaldır və yalnız bir növ şikayət kimin rəhbər olduğu ilə bağlıdır.

Deyinməni sizə qarşı çıxmaqdan ayırmaq üçün iki şeyə baxın: kim eşidir və iş yenə görülür, ya yox. Plitə barədə deyinən, amma hər boşqabı vaxtında çıxaran aşpaz sadəcə ürəyini boşaldır. Masada, qonağın gözü qarşısında sizi dayandıran ofisiant isə artıq deyinmir, sizə qarşı çıxır.

Deyinmələrə toxunmayın. Köhnə bir əsgər sözü var: şikayət edən əsgər xoşbəxt əsgərdir. Məşğul komanda birdən susanda narahat olun, çünki ümidini itirən adam nəyin pis olduğunu artıq demir. Yalnız üçüncü növ sizə qarşı çıxmaqdır, ona görə sərtliyinizi ona saxlayın.

Ofisiant qonağın yanında sizi düzəldəndə

Tutaq ki, sakit bir gündə qonağa təşəkkür kimi ikinci stəkan limonadı pulsuz verirsiniz. 10 gündür işləyən ofisiantınız masada əlini qaldırıb "Yox" deyir, çünki köhnə işində ikinci stəkan pullu idi. Bu, iki problemdir və hər ikisini həll edirsiniz.

Birinci problem səhnənin özüdür. Qonaq indicə komandanızın 0,50 ₼-lik bir stəkan limonad üstündə mübahisəsinə baxdı. Ofisiantla onun növbəti növbəsindən əvvəl təklikdə danışın, komandanın yanında yox. Qısa saxlayın:

Qonağa nəsə verəndə bu, mənim qərarımdır və masada mənə arxa durmalısınız. Səhv etdiyimi düşünsəniz, sonra, qonaqlardan uzaqda deyin. Mən də sizə eyni hörməti göstərəcəyəm: sizi heç vaxt qonağın və ya komandanın yanında düzəltməyəcəyəm.

Son cümlə qaydanı ədalətli edir. Ona hər dəfə əməl edin, pis gecələrdə də.

İkinci problem odur ki, heç kim ofisianta qaydanı deməyib. Restoranı avadanlığı və adı ilə alanda köhnə sahibin qaydalarını almırsınız, yeni işçilər isə köhnə işlərinin qaydalarını gətirir.

Komp qaydasını bir səhifəyə yazın. Komp qonağa pulsuz verdiyiniz yemək və ya içkidir. Kim komp verə bilər, nəyi və hansı məbləğə qədər, bunu yazın:

• Sahib və ya növbədəki menecer istənilən şeyi komp verə bilər.
• Ofisiant hər qonağa bir içkinin ikinci stəkanını pulsuz verə bilər, ya da sifariş səhv gələndə bir desert.
• Hər komp POS sistemində səbəbi ilə komp kimi yazılır ki, satış hesabatınızda görünsün.

Sonra rəqəmləri paylaşın. Tutaq ki, 2026-cı ildə Bakıda bir stəkan ev limonadı 5 ₼-ə satılır və sizə 0,50 ₼-ə başa gəlir. Gündə 20 pulsuz stəkan 10 ₼ edir, ayda təxminən 300 ₼.

Daimi qonaq qazanana qədər bu, ucuz təşəkkürdür və işçilər xərci görəndən sonra hər pulsuz stəkanı itirilmiş pul kimi görmür. Komp cəmini hər bazar ertəsi yoxlayın ki, təşəkkür dostlara pulsuz yeməyə çevrilməsin.

Bu söhbətdən sonra eyni ofisiant sizi yenə qonağın yanında düzəltsə, aşağıdakı xəbərdarlıq bölməsindəki yazılı xəbərdarlığın vaxtı gəlib.

İdeyalara rəqəmlərlə cavab verin

Səbəbsiz "yox" növbəti şikayəti daha da yüksək edir. Rəqəm söhbəti daha tez bitirir, ona görə rəqəmləri özünüz gördüyünüz kimi paylaşın.

Tutaq ki, Bakıda 45 yerlik kafe işlədirsiniz və bu gün sakit həftə içi gündür:

Burada 7 ₼ bir işçinin bir saatı üçün sizin tam xərcinizdir, sosial sığorta haqqı da daxil olmaqla.

Tutaq ki, aşpazınızın istədiyi 4 gözlü, altında sobası olan sənaye qaz plitəsi 1 400 ₼-dir. Onu qoşmaq üçün qaz ustasına da 200 ₼ verirsiniz. Cəmi 1 600 ₼ edir. Bu, kafenin 21 sakit gündə qazandığı bütün puldan çoxdur, özü də bu müddətdə sizə heç nə qalmır.

Ona görə aşpazınıza belə bir şey deyin: "Yeni plitə 1 600 ₼-dir. Bu gün kimi bir gündə bizə 76 ₼ qalır. Bu, bir plitə üçün 21 günlük qazancdır. 1 000 ₼-dən ucuz birini tapın, ya da köhnəsinin bizə nəyə başa gəldiyini göstərin, yenidən baxaram."

Bir gün öz yerini açmaq istəyən aşpaz bu söhbəti çox vaxt sevir. Sadəcə deyinməyi sevən aşpaz isə susur və hər iki halda nəsə öyrənirsiniz.

"Yox" deməzdən əvvəl bir şeyi soruşun: plitə xarabdır, yoxsa təhlükəlidir. Köhnə avadanlığı olduğu kimi almısınız. Yanmayan və ya qaz iyi verən göz arzu deyil, bu gün ediləcək təmirdir.

Mübahisə əvəzinə istək siyahısı aparın

Ofisin divarından bir vərəq asın və ya telefonda ortaq siyahı açın. Hər istək dörd şeylə yazılır: nədir, niyə lazımdır, iki satıcıdan qiymət və nə qədər qənaət edir və ya qazandırır. Qiymətləri istəyən adam özü tapır.

Ayda bir dəfə əlinizdəki pula baxın. Artıq pul varsa, komandaya büdcəni deyin, məsələn, 300 ₼, və siyahıdan nə alınacağına səs versinlər. Avadanlığın qiymətini özü tapan işçi şeylərin neçəyə olduğunu öyrənir və "yenisini alın, qurtarsın" söhbəti azalır. Plitə siyahının başına çıxanda bu yazını oxuyun: restoran mətbəx avadanlıqlarını necə almalı, işlənmiş, yoxsa yeni.

İşçilər "qiymətləri endirin" deyəndə

Ofisiant dedi deyə sakit həftədə qiymətləri endirməyin. Əvvəlcə qonaqların əslində nə dediyini soruşun və iki həftə bunu yazın. Ofisiantlar qiymət şikayətini sizdən əvvəl eşidir, ona görə bu ideyanı dinləməyə dəyər. Stephen Covey 1989-cu ildə çıxan "The 7 Habits of Highly Effective People" kitabında bunu belə deyir: "Əvvəlcə anlamağa çalışın, sonra sizi anlasınlar."

Sonra hesablayın. İçində 3,60 ₼-lik ərzaq olan 12 ₼-lik burgerdə 10% endirim bunu edir:

10% endirim sadəcə yerinizdə qalmaq üçün 17% çox boşqab tələb edir. Sakit həftədə 1,20 ₼-ə görə bu qədər yeni qonaq gəlməyəcək. Qonaqlar həqiqətən burgerin baha olduğunu deyirsə, yalnız o yeməyə 4 həftəlik nahar təklifi qoyun və boşqabları sayın. Menyunun qalanına toxunmayın.

Bu cədvəli soruşan ofisianta göstərin. O, növbəti qiymət ideyasına da cavab verir.

Yeni işçilər üçün qayda: ideyalar 90 gün gözləyir

Yeni işçi hələ bilmir ki, işlər niyə sizin qaydanızla görülür. Bunu ilk gün, ilk ideya gəlməmiş deyin:

İlk 90 gününüzdə burada işlərin necə görüldüyünü öyrənin. İdeyalarınızı yol boyu yazın. 90 günlük görüşümüzdə hamısına bir-bir baxacağıq. Təhlükəsizlik, maaş və ya qrafikinizlə bağlı suallarla yanıma istənilən gün gələ bilərsiniz.

Son cümlə qaydanı ədalətli saxlayır, həm də qanuni, aşağıdakı Azərbaycan qaydalarında yazıldığı kimi. Sonra 90 günlük görüşü söz verdiyiniz tarixdə keçirin və ən azı bir yaxşı ideyanı işə salın. Heç birini işə salmasanız, ideyalar kəsilir və deyinmə başlayır.

Daxili qaydaları kağıza yazın

Yeni sahiblə mübahisələrin çoxu heç kimin yazmadığı qaydalar üstündədir. Köhnə sahiblə işləyən işçilər bir yolu xatırlayır, yeni işçilər isə başqasını gətirir. Bunların hər birini bir səhifəyə yazın:

• açılış və bağlanış yoxlama siyahıları
• komp qaydası
• fasilələr, işçi yeməyi və telefonlar
• xəstə olanda xəbər vermək və növbə dəyişmək
• reseptlər və porsiya ölçüləri
• kim nəyə qərar verir, menyu, qiymətlər, avadanlıq və qrafik isə sizdə qalır

Vərəqləri paylayın, işçi iclasında birlikdə oxuyun və hamı imzalasın. Bundan sonra fikir ayrılığı sizinlə yox, vərəqlə bağlı olur. Qaydanı dəyişəndə əvvəlcə vərəqi dəyişin.

Sakit növbədə çox adam

Sakit həftə içi günə yenə baxın. 600 ₼ satışda işçi xərci 224 ₼-dir, yəni 37%. Bu pay sizin işçi xərcinizdir: satışın işçi maaşına gedən hissəsi. Bir çox sahib onu təxminən 30%-də saxlamağa çalışır, amma bu, qanun yox, təcrübə qaydasıdır.

Sakit gündə bir 8 saatlıq növbə az olsa, gündə 56 ₼ çox qalır. Aylıq maaşla tam iş günü işləyən adamın saatlarını isə kəsməyin, çünki bu, əmək müqaviləsini dəyişmək deməkdir. Onun növbəsini sakit gündən məşğul günə köçürün və orada əlavə adam çağırmayın.

Bu, boş dayanmağı da azaldır, yəni insanların restoranı necə idarə etdiyiniz barədə mübahisə etməyə vaxtı qalmır. Növbələri satış rəqəmlərinə görə qurun, ən çox şikayət edənə görə heç vaxt. Şikayət maaş, iş saatı və ya təhlükəsizlik barədə idisə, o adamın qrafikini cəza kimi dəyişməyin, aşağıdakı qaydalar səbəbini izah edir.

Xasiyyətə görə işə götürün, tələsmədən

Restoran işçiləri tez gəlib-gedir. ABŞ Əmək Statistikası Bürosunun məlumatına görə, 2025-ci ildə ABŞ-da restoran və otel işçilərinin hər 100 nəfərindən orta hesabla 4,2-si hər ay işdən çıxıb. Siz də tez-tez işçi götürəcəksiniz, ona görə hər işə qəbula vaxt ayırmağa dəyər.

Nyu-Yorklu restoran sahibi Danny Meyer 2006-cı ildə çıxan "Setting the Table" kitabında yazır ki, "51 faizlik" insanları işə götürür. Onun seçimində 51% insanlarla işləmək bacarığıdır, məsələn, səmimiyyət, maraq və çalışqanlıq, 49% isə texniki bacarıq. Ofisianta menyunu bir həftəyə öyrətmək olar. Pis xasiyyəti isə öyrədib düzəltmək çox çətindir.

• Müsahibədə soruşun: "Menecerlə razılaşmadığınız bir vaxtdan danışın. Nə etdiniz?" Yaxşı cavab belə səslənir: "Sonra, təklikdə ona dedim."
• İşi təklif etməzdən əvvəl ödənişli sınaq növbəsi keçirin. Baxın ki, təkcə qonaqların sifarişini yox, sizin tapşırıqlarınızı da necə qəbul edir.
• Onun köhnə iş yerinə zəng edin və bir şey soruşun: "Bu adamı yenə işə götürərdinizmi?"

Nə vaxt xəbərdarlıq etməli, nə vaxt işdən çıxarmalı

Hamı üçün eyni üç addımı işlədin, ən yaxşı aşpazınız da daxil olmaqla:

1. Təklikdə söhbət. Tarixini qeydlərinizə yazın.
2. Nə baş verdiyini, nəyin dəyişməli olduğunu və növbəti dəfə nə olacağını yazan yazılı xəbərdarlıq. İkiniz də imzalayırsınız.
3. İşdən çıxarmaq.

Oğurluq, zorakılıq, işə sərxoş gəlmək və ya təcavüz olanda birbaşa 3-cü addıma keçin.

"Yavaş işə götür, tez işdən çıxar" köhnə restoran sözüdür, amma işdən çıxarmaq pulsuz deyil. ABŞ-da Black Box Intelligence 2024-cü ildə saatlıq işləyən bir restoran işçisini əvəz etməyin xərcini 2 305 ABŞ dolları hesablayıb: işdən çıxma, yeni adam axtarmaq və təlim daxil. Bakı üçün öz hesabınızı aparın. Tutaq ki, yeni ofisiant ilk 10 növbədə təcrübəli birinin yanında öyrənir: 10 × 8 saat × 7 ₼ = 560 ₼, yəni yuxarıdakı sakit gündə qalan pulun 7 günündən çoxu.

Ona görə bir pis həftəyə görə yox, xəbərdarlıqdan sonra təkrarlanan davranışa görə işdən çıxarın. Davranışın təkrarlandığını görəndən sonra isə adamın dəyişməsini aylarla gözləməyin.

Kameralar siz olmayanda nə baş verdiyini yoxlamağa kömək edir. Onları faktı aydınlaşdırmaq üçün işlədin, bütün növbə boyu insanları izləmək üçün yox. Kamera qoymazdan əvvəl aşağıdakı Azərbaycan qaydalarını oxuyun.

Xəbərdarlıq və işdən çıxarmadan əvvəl Azərbaycan qaydaları (2026)

Qaydalar dəyişir, ona görə addım atmazdan əvvəl Dövlət Əmək Müfəttişliyi Xidmətindən və ya əmək hüququ üzrə hüquqşünasdan soruşun.

İşçilərin edə biləcəyi şikayətlər

Əmək Məcəlləsinə görə işçi öz hüquqlarını qorumaq üçün Dövlət Əmək Müfəttişliyi Xidmətinə və ya məhkəməyə müraciət edə bilər. Həmkarlar ittifaqına üzv olmaq da onun hüququdur. Köhnə plitə əllərini yandırdığı üçün yeni plitə istəyən iki aşpaz da, bütün komanda adından qrafik barədə danışan ofisiant da öz hüququndan istifadə edir. Şikayət etdiyi üçün heç kimi işdən çıxarmayın, maaşını kəsməyin və onu hədələməyin.

Ona görə şikayətin özünü yox, davranışı yazın, məsələn, qonağın yanında sizə "yox" deməyi. Şikayət etməyi və ya maaş barədə danışmağı qadağan edən daxili qayda yazmayın. 90 günlük qaydanı yalnız menyu və biznes ideyalarına aid edin. Maaş, iş saatı və ya təhlükəsizlik barədə şikayət etmiş adamı işdən çıxarmazdan əvvəl əmək hüququ üzrə hüquqşünasla danışın.

Təhlükəsizlik şikayətləri

Əmək Məcəlləsi işəgötürəndən təhlükəsiz iş şəraiti tələb edir. Təhlükə barədə sizə xəbər verən işçini cəzalandırmayın. Köhnə plitədən gələn qaz iyi deyinmə yox, təhlükəsizlik xəbəridir.

Plitəni elə o an söndürün və qaz ustası çağırın. İy güclüdürsə, 104 qaz qəza xəttinə zəng edin.

Sınaq müddəti və 90 günlük görüş

Azərbaycanda işçini istənilən vaxt, səbəbsiz işdən çıxarmaq olmaz. Əmək müqaviləsini yalnız Əmək Məcəlləsində yazılan səbəblərdən biri ilə bitirmək olar, məsələn, işçi vəzifəsini təkrar və ya kobud pozanda. Ona görə 2-ci addımı rəsmi edin: işçidən yazılı izahat alın, sonra töhməti, yəni rəsmi yazılı cəzanı, əmrlə verin. İşdən çıxaranda bu sənədlər sizin sübutunuzdur.

Sınaq müddəti, yəni işin əvvəlindəki yoxlama ayları, üç aydan çox ola bilməz. Bu müddətdə tərəflərdən hər biri üç gün əvvəl yazılı xəbər verib müqaviləni bitirə bilər. 90 günlük qaydanız buna uyğun gəlir, amma sınaq müddətini əmək müqaviləsinə yazın. Müqavilədə yoxdursa, sınaq müddəti də yoxdur.

Dəqiq qaydanı Dövlət Əmək Müfəttişliyi Xidmətindən soruşun.

Sınaq növbələri

Kimsə sınaq növbəsində real iş görürsə, məsələn, hazırlıq edir, qonağa xidmət edir və ya isti sexdə bişirir, bu, işdir. Ona pul ödəyin, işə götürməsəniz belə. Azərbaycanda əmək müqaviləsi işçi işə başlamazdan əvvəl elektron sistemdə qeydiyyata alınmalıdır, qeydiyyatsız iş isə qeyri-rəsmi məşğulluq sayılır və cəriməsi var. Sınaq növbəsini necə rəsmiləşdirəcəyinizi mühasibinizdən soruşun.

Kameralar

Mətbəxə və zala kamera qoymaq olar, amma insanın üzü görünən video fərdi məlumatdır. Bu, "Fərdi məlumatlar haqqında" Qanuna aiddir. Tualetə və paltar dəyişmə otağına heç vaxt kamera qoymayın.

Səsi söndürün, çünki insanların söhbətini xəbərsiz yazmaq ayrıca qanuni riskdir. Girişdə lövhə asın və işçilərə yazılı xəbər verib imza alın. Dəqiq tələbləri əmək hüququ üzrə hüquqşünasdan soruşun.

Bu həftə edin

1. Ofisiantla onun növbəti növbəsindən əvvəl təklikdə danışın və söz verin ki, siz də onu yalnız təklikdə düzəldəcəksiniz.
2. Komp qaydasını bir səhifəyə yazın və POS sistemində komp səbəblərini qurun.
3. İstək siyahısını divardan asın və aşpazınızdan xahiş edin ki, plitəni iki satıcının qiyməti ilə ora yazsın.
4. Keçən həftənin hər günü üçün işçi xərcini hesablayın və ən sakit gündən bir növbəni məşğul günə köçürün.
5. Növbəti işçi iclasında daxili qaydaları imza üçün paylayın və yeni ideyalar üçün 90 günlük qaydanı izah edin.