Como lidar com funcionários de restaurante que se queixam (2026)

Para lidar com funcionários de restaurante que se queixam, separe cada queixa em três tipos. Uma ideia recebe atenção, um preço e uma resposta até uma data marcada. Um desabafo, uma queixa feita só para a pessoa se sentir melhor, deixa-se passar. Dizer-lhe que não na frente de um cliente pede uma conversa em privado no mesmo dia, e um aviso por escrito se voltar a acontecer.

Depois, escreva as regras da casa, porque o pessoal discute muito menos com uma página assinada do que com um dono novo.

Como lidar com funcionários de restaurante que se queixam

Um dono novo ouve muitas ideias nos primeiros meses: mudar a ementa, baixar os preços, comprar um fogão novo. Parece que a equipa quer gerir a casa. Quase tudo é normal, e só um tipo de queixa tem a ver com quem manda.

Para distinguir um desabafo de ir contra si, veja duas coisas: quem está a ouvir, e se o trabalho continua a fazer-se. Um cozinheiro que se queixa do fogão e mesmo assim manda cada prato a tempo está a desabafar. Um empregado de mesa que o trava à mesa, na frente de um cliente, não está.

Deixe os desabafos em paz. Há um velho ditado do exército: soldado que se queixa é soldado feliz. A altura de se preocupar é quando uma equipa cheia de trabalho fica calada, porque quem desistiu deixa de lhe dizer o que está mal. Só o terceiro tipo é um desafio para si, por isso guarde a mão dura para ele.

Quando um empregado de mesa o corrige na frente de um cliente

Digamos que oferece um café a um cliente, como agradecimento, num dia fraco. O empregado de mesa novo, há 10 dias na casa, levanta a mão à mesa e diz "Não". No último emprego, todos os cafés se cobravam.

São dois problemas, e tem de resolver os dois.

O primeiro problema é a cena. O cliente acabou de ver a sua equipa discutir por um café que lhe custa 0,20 €. Fale com o empregado de mesa em privado antes do próximo turno dele, não na frente da equipa. Seja breve:

Quando ofereço alguma coisa a um cliente, a decisão é minha, e preciso que me apoie à mesa. Se acha que errei, diga-me depois, longe dos clientes. Eu faço o mesmo consigo: nunca o corrijo na frente de um cliente ou da equipa.

É a última frase que torna a regra justa. Cumpra-a sempre, também nas noites más.

O segundo problema é que ninguém disse a regra ao empregado de mesa. Quando compra um restaurante por trespasse, a compra do negócio já a funcionar, fica com o espaço, o equipamento e o nome. As regras que o antigo dono tinha só de cabeça não vêm com eles, e quem chega traz as regras do último emprego.

Escreva uma regra das ofertas numa página. Uma oferta é comida ou bebida que dá a um cliente sem cobrar, "por conta da casa". Diga quem pode oferecer, o quê e até quanto:

• O dono ou o gerente de turno pode oferecer qualquer coisa.
• Um empregado de mesa pode oferecer um café por cliente, ou uma sobremesa quando um pedido saiu mal.
• Cada oferta entra no sistema POS como oferta, com um motivo, para aparecer no relatório de vendas.

Depois, mostre os números: digamos que um café se vende a 1,20 € e lhe custa 0,20 €. Vinte cafés oferecidos por dia custam 4 €, cerca de 120 € por mês. É um agradecimento barato enquanto ganha clientes habituais, e quando o pessoal vê o custo, deixa de tratar cada café oferecido como dinheiro perdido. Veja o total das ofertas todas as segundas-feiras, para um agradecimento não virar comida grátis para os amigos.

Se o mesmo empregado de mesa o voltar a corrigir na frente de um cliente, passe ao aviso por escrito, explicado mais abaixo.

Responda às ideias com os números

Um "não" sem motivo torna a próxima queixa mais alta. Um número acaba a conversa mais depressa, por isso mostre os números como os vê.

Digamos que tem um restaurante de 45 lugares, e este é um dia fraco a meio da semana. Todos os valores deste artigo são sem IVA.

Os 10 € por hora são uma regra prática. Incluem um salário de cerca de 1.100 € por mês, a Segurança Social, os subsídios de férias e de Natal e o subsídio de refeição.

Na Hotelequip, em 2026, um fogão industrial a gás de 4 queimadores custa de cerca de 1.400 € a mais de 5.000 €. Digamos que o que o seu cozinheiro quer custa 1.400 €, mais 400 € para uma entidade instaladora de gás o ligar. Uma entidade instaladora é uma empresa com licença para trabalhar com gás. São 1.800 €, ou mais de 11 dias fracos de tudo o que o restaurante ganha, sem sobrar nada para lhe pagar a si.

Por isso, diga ao seu cozinheiro algo assim: "Um fogão novo custa 1.800 €. Num dia como hoje, ficam-nos 160 €. São mais de 11 dias de lucro por um fogão. Encontre-me um abaixo de 1.000 €, ou mostre-me quanto o velho nos custa, e eu volto a ver."

Um cozinheiro que quer ter a sua própria casa um dia costuma gostar desta conversa. Um cozinheiro que só gosta de se queixar fica calado. Fica a saber alguma coisa nos dois casos.

Antes de dizer que não, pergunte uma coisa: está avariado ou é perigoso? Comprou o equipamento velho tal como estava. Um queimador que não acende ou cheira a gás não é um desejo, é uma reparação para hoje.

Tenha uma lista de desejos em vez de discutir

Ponha uma folha na parede do escritório, ou comece uma lista partilhada no telemóvel. Cada pedido entra com quatro coisas: o que é, porque faz falta, preços de dois vendedores e o que poupa ou faz ganhar. Quem pede é quem procura os preços.

Uma vez por mês, veja a caixa. Se sobrar dinheiro, diga à equipa o orçamento, digamos 500 €, e deixe-a votar no que comprar da lista. O pessoal que procura os preços sozinho aprende quanto as coisas custam, e isso acaba com muita conversa de "compre-se um novo". Quando o fogão chegar ao topo da lista, veja como comprar equipamento de cozinha industrial, novo ou usado.

Quando o pessoal diz "baixe os preços"

Não baixe os preços numa semana fraca só porque um empregado de mesa o diz. Primeiro, pergunte o que os clientes disseram de facto, e anote-o durante duas semanas. Os empregados de mesa ouvem as queixas sobre preços antes de si, por isso a ideia merece ser ouvida. Stephen Covey disse-o assim no livro Os 7 Hábitos das Pessoas Altamente Eficazes (1989): "procure primeiro compreender, depois ser compreendido".

Depois, faça as contas. Isto é o que um corte de 10% faz a um hambúrguer de 12 € com 3,60 € de comida:

Um corte de 10% no preço pede mais 17% de pratos só para ficar onde está. Numa semana fraca, não entram tantos clientes novos por causa de 1,20 €. Se os clientes disserem mesmo que o hambúrguer é caro, ponha esse prato num menu de almoço durante 4 semanas e conte os pratos. Deixe o resto da ementa como está.

Mostre esta tabela ao empregado de mesa que falou nos preços. Também responde à próxima ideia sobre preços.

Defina a regra para quem chega: as ideias esperam 90 dias

Quem chega ainda não sabe porque é que as coisas se fazem à sua maneira. Diga-o no primeiro dia, antes de chegar a primeira ideia:

Nos primeiros 90 dias, aprenda como fazemos as coisas aqui. Vá anotando as suas ideias. Na conversa dos 90 dias, vemos todas, uma a uma. Perguntas sobre segurança, salário ou horário podem vir ter comigo em qualquer dia.

A última frase mantém a regra justa e dentro da lei, como explicam as regras de Portugal mais abaixo. Depois, faça a conversa dos 90 dias na data que prometeu e ponha pelo menos uma boa ideia em prática. Se nunca o fizer, as ideias param e começam as queixas.

Escreva as regras da casa

A maior parte das discussões com um dono novo é sobre regras que ninguém escreveu. O pessoal que trabalhou com o antigo dono lembra-se de uma maneira, e quem chega traz outra. Ponha cada uma destas numa página:

• listas de abertura e de fecho
• a regra das ofertas
• pausas, refeições do pessoal e telemóveis
• faltas por doença e trocas de turno
• receitas e doses
• quem decide o quê, ficando consigo a ementa, os preços, o equipamento e os horários

Entregue-as, explique-as numa reunião de equipa e peça a todos que assinem. A partir daí, uma discussão é sobre a página, não sobre si. Quando mudar uma regra, mude primeiro a página.

Gente a mais num turno fraco

Volte ao dia fraco. O pessoal custa 320 € em 900 € de vendas, ou 36%. Essa parte é o seu custo de pessoal: a parte das vendas que vai para pagar o pessoal. Muitos donos apontam para cerca de 30%, o que é uma regra prática, não uma lei.

Uma pessoa a menos num dia fraco deixa mais 80 € nesse dia. Em Portugal, o pessoal costuma ter salário mensal e horário fixo, por isso não pode mandar ninguém para casa sem pagar. Ponha as folgas nos dias fracos e use essas horas nos dias fortes, em vez de chamar extras. Antes, ouça o pessoal e afixe o novo horário com 7 dias de aviso, ou 3 numa microempresa (artigo 217.º do Código do Trabalho).

Isso também corta o tempo parado, quando as pessoas têm tempo para discutir como gere a casa. Decida pelos números das vendas, nunca por quem se queixa mais. Se a queixa foi sobre salário, horário ou segurança, mudar o horário de alguém para o castigar é uma sanção abusiva. As regras abaixo explicam porquê.

Contrate pela atitude, devagar

O pessoal de restaurante entra e sai depressa. Nos EUA, em 2025, 4,2 em cada 100 trabalhadores de restaurantes e hotéis despediram-se por mês, em média, segundo o Bureau of Labor Statistics. Vai contratar muitas vezes, por isso cada contratação merece algum tempo.

No livro Setting the Table (2006), Danny Meyer, dono de restaurantes em Nova Iorque, diz que contrata pessoas "de 51%". O peso vai 51% para o jeito com as pessoas, como simpatia, curiosidade e vontade de trabalhar, e 49% para a técnica. Ensina a ementa a um empregado de mesa numa semana, mas uma má atitude é muito difícil de mudar.

• Na entrevista, pergunte: "Fale-me de uma vez em que não concordou com um chefe. O que fez?" Uma boa resposta soa a "Disse-lhe depois, em privado."
• Faça um dia à experiência pago antes de oferecer o lugar, e veja como a pessoa recebe instruções suas, não só pedidos de clientes.
• Ligue para o último emprego e pergunte só uma coisa: voltava a contratar esta pessoa?

Quando avisar e quando despedir

Use os mesmos três passos para todos, incluindo o seu melhor cozinheiro:

1. Uma conversa em privado, com a data anotada.
2. Uma repreensão registada, um aviso por escrito que fica guardado. Diz o que aconteceu, o que tem de mudar e o que acontece da próxima vez.
3. O despedimento com justa causa, que em Portugal pede um processo disciplinar.

Para roubo, violência, vir trabalhar bêbado ou assédio, passe logo ao passo 3.

"Contratar devagar, despedir depressa" é um velho ditado da restauração, mas despedir não sai de graça. Nos EUA, a Black Box Intelligence calculou em 2024 que substituir um trabalhador de restaurante pago à hora custa 2.305 dólares. A conta inclui a saída, a contratação e a formação.

Na sua casa, só duas semanas de formação custam 10 dias × 8 horas × 10 € = 800 €. São 5 dias fracos do que sobra.

Por isso, despeça por um padrão depois de um aviso, não por uma semana má. Quando vir o padrão, não espere meses, porque a lei lhe dá 60 dias para abrir o processo.

As câmaras ajudam a ver o que aconteceu quando não estava. Em Portugal, só servem para proteger pessoas e bens, como contra roubos, nunca para vigiar o pessoal durante o turno. Leia as regras abaixo antes de as pôr.

Regras em Portugal antes de avisar ou despedir (2026)

Queixas que o pessoal tem direito a fazer

O Código do Trabalho dá a cada trabalhador liberdade de opinião dentro da empresa (artigo 14.º). Castigar alguém por se ter queixado das condições de trabalho de forma legítima é uma sanção abusiva (artigo 331.º). Se o castigo chega nos 6 meses depois da queixa, a lei parte do princípio de que é abusivo. Cabe-lhe a si provar o contrário.

Isso cobre dois cozinheiros a pedir um fogão novo porque o velho os queima. Cobre também um empregado de mesa a falar pela equipa toda sobre os horários.

Por isso, escreva no aviso como a pessoa se comportou, como dizer que não na frente de um cliente, e nunca do que se queixou. Não ponha nas regras da casa uma proibição de se queixar, e deixe a regra dos 90 dias só para ideias de ementa e negócio.

Confirme as regras com a ACT, a Autoridade para as Condições do Trabalho. Antes de despedir quem se queixou de salário, horário ou segurança, fale com um advogado de direito do trabalho.

Queixas de segurança

A Lei n.º 102/2009, sobre segurança e saúde no trabalho, manda o trabalhador avisar o patrão quando vê um perigo. Castigar quem avisa é também uma sanção abusiva, e o trabalhador pode fazer queixa à ACT. Um cheiro a gás no fogão velho é um aviso de segurança, não um desabafo.

Período experimental e a conversa dos 90 dias

Em Portugal, não pode despedir sem motivo, e a exceção é o período experimental, os primeiros meses do contrato. Na maioria dos contratos sem termo, dura 90 dias (artigo 112.º do Código do Trabalho). Nesse tempo, qualquer um dos dois pode acabar o contrato sem dar motivo e sem indemnização. Num contrato a termo, dura 30 dias, ou 15 se o contrato for de menos de 6 meses.

Depois de 60 dias de período experimental, tem de avisar com 7 dias de antecedência (artigo 114.º). Por isso, se quer decidir na conversa dos 90 dias se a pessoa fica, marque-a até ao dia 80. Se comprou por trespasse, os contratos do pessoal passaram para si com a antiguidade de cada um (artigo 285.º). O período experimental dessas pessoas conta desde que o antigo dono as contratou.

Depois do período experimental, despedir por comportamento pede justa causa e um processo disciplinar por escrito. Começa com uma nota de culpa, a carta que diz o que a pessoa fez, e a pessoa tem 10 dias úteis para responder. O processo tem de começar nos 60 dias depois de saber o que aconteceu (artigo 329.º). Nenhum castigo, nem uma repreensão registada, se aplica sem ouvir primeiro a pessoa.

Dias à experiência

Se alguém faz trabalho a sério num dia à experiência, como preparar comida, servir clientes ou trabalhar na linha, isso é trabalho. Pague essas horas mesmo que não contrate a pessoa. O valor mais baixo permitido é o salário mínimo de 2026: 920 € por mês, ou cerca de 5,30 € por hora. Declare esse dia à Segurança Social como qualquer outro trabalho, e peça ao seu contabilista que o faça antes de a pessoa começar.

Câmaras

As câmaras só servem para proteger pessoas e bens, como contra roubos, nunca para controlar o trabalho (artigo 20.º do Código do Trabalho). Nunca as ponha nas casas de banho, nos vestiários ou na zona onde o pessoal come ou descansa. Não grave som com a casa aberta, porque a Lei n.º 58/2019 o proíbe sem autorização da CNPD, a Comissão Nacional de Proteção de Dados.

Ponha o aviso de videovigilância à vista e informe o pessoal por escrito. As imagens só servem num processo disciplinar quando o caso pode ser crime, como um roubo. Confirme as regras na CNPD antes de montar as câmaras.

Faça isto esta semana

1. Fale em privado com o empregado de mesa antes do próximo turno dele, e prometa corrigi-lo também só em privado.
2. Escreva a regra das ofertas numa página e crie os motivos de oferta no seu sistema POS.
3. Ponha a lista de desejos na parede e peça ao seu cozinheiro que junte o fogão, com preços de dois vendedores.
4. Calcule o custo de pessoal de cada dia da semana passada e passe uma folga para o dia mais fraco.
5. Na próxima reunião de equipa, entregue as regras da casa para assinar e explique a regra dos 90 dias para ideias novas.