Restoranda Şikayet Eden Personelle Nasıl Başa Çıkılır (2026)

Restoranda şikayet eden personelle başa çıkmanın yolu, her şikayeti üç türden birine ayırmaktır. Bir fikri dinleyin, fiyatını çıkarın ve belli bir tarihe kadar cevap verin. Söylenmeye, yani insanların sadece rahatlamak için yaptığı şikayete takılmayın. Misafirin önünde size hayır diyen kişiyle aynı gün baş başa konuşun ve tekrar ederse yazılı uyarı verin. Sonra işyeri kurallarınızı yazın, çünkü personel imzalı bir sayfayla, yeni bir patronla tartıştığından çok daha az tartışır.

Restoranda şikayet eden personelle nasıl başa çıkılır

Yeni sahipler ilk aylarda çok fikir duyar: menüyü değiştirelim, fiyatları düşürelim, yeni bir ocak alalım. Ekip işletmeyi yönetmeye çalışıyormuş gibi gelir. Bunların çoğu normaldir ve sadece bir tür şikayet, burada kimin patron olduğuyla ilgilidir.

Söylenmeyi size karşı gelmekten ayırmak için iki şeye bakın: kim dinliyor ve iş hâlâ yapılıyor mu. Ocak hakkında söylenen ama her tabağı zamanında çıkaran bir aşçı sadece söyleniyordur. Bir masada, misafirin önünde sizi durduran bir garson ise söylenmiyordur.

Söylenmelere karışmayın. Eski bir asker sözü vardır: şikayet eden asker mutlu askerdir. Asıl endişelenmeniz gereken an, yoğun bir ekibin sessizleşmesidir, çünkü pes eden insanlar neyin yanlış gittiğini size söylemeyi bırakır. Sadece üçüncü tür size karşıdır, o yüzden sert tavrınızı ona saklayın.

Garson sizi misafirin önünde düzelttiğinde

Diyelim ki İstanbul'daki kafe-restoranınızda sakin bir gün, bir misafire teşekkür olarak çay ikram ettiniz. 10 gündür çalışan garsonunuz masada elini kaldırıp "Hayır" diyor, çünkü önceki işinde her çay hesaba yazılıyordu. Burada iki sorun var ve ikisini de çözersiniz.

İlk sorun, yaşanan sahnedir. Misafir, ekibinizin 5 ₺'lik bir bardak çay için tartıştığını gördü. Garsonla bir sonraki vardiyasından önce konuşun, ekibin önünde değil, baş başa. Kısa tutun:

Bir misafire bir şey ikram ettiğimde karar benimdir ve masada beni desteklemenizi istiyorum. Yanlış yaptığımı düşünüyorsanız bunu sonra, misafirlerden uzakta söyleyin. Ben de sizin için aynısını yaparım: sizi asla bir misafirin ya da ekibin önünde düzeltmem.

Kuralı adil yapan, bu son cümledir. Bu sözü her seferinde, kötü geçen akşamlarda da tutun.

İkinci sorun, kimsenin garsona kuralı söylememiş olmasıdır. Bir restoranı devren, yani eşyası ve adıyla birlikte aldığınızda, eski sahibin kurallarını almazsınız. Yeni gelenler de kurallarını önceki işlerinden getirir. İkram kuralını tek bir sayfaya yazın. İkram, misafire ücretsiz verdiğiniz yiyecek ya da içecektir. Kimin, neyi ve en fazla ne kadar ikram edebileceğini yazın:

• İşletme sahibi ya da vardiyadaki müdür her şeyi ikram edebilir.
• Garson her misafire bir çay ikram edebilir, sipariş yanlış çıktığında da bir tatlı.
• Her ikram, adisyon programına sebebiyle birlikte ikram olarak girilir, böylece satış raporunuzda görünür.

Sonra rakamları paylaşın. Diyelim ki 2026'da bir bardak çayı 40 ₺'ye satıyorsunuz ve size 5 ₺'ye mal oluyor. Günde 20 ikram çay 100 ₺, ayda yaklaşık 3.000 ₺ eder. Düzenli misafir kazanırken bu ucuz bir teşekkürdür ve personel bu maliyeti görünce her ikram çayı kayıp para saymayı bırakır. İkram toplamını her pazartesi kontrol edin, böylece bir teşekkür arkadaşlara bedava yemeğe dönüşmez.

Aynı garson bu konuşmadan sonra sizi yine bir misafirin önünde düzeltirse, aşağıdaki uyarı bölümündeki yazılı uyarıyı verin.

Fikirlere rakamlarla cevap verin

Sebepsiz bir "hayır", bir sonraki şikayeti daha yüksek sesli yapar. Bir rakam konuşmayı daha hızlı bitirir, o yüzden rakamları sizin gördüğünüz gibi paylaşın.

Kafe-restoranınız 45 kişilik olsun ve bu, 2026'da sakin bir hafta içi günü olsun:

Günlük 1.800 ₺ şöyle bulunur: SGK primleriyle birlikte size ayda 46.800 ₺'ye mal olan bir çalışan, 26 iş gününe bölünür.

Fırınlı ocak, üstünde gözleri, altında fırını olan bir ocaktır. Fiyatı markaya ve boyuta göre çok değişir, bu yüzden iki satıcıdan teklif alın. Diyelim ki aşçınızın istediği 4 gözlü gazlı fırınlı ocak 45.000 ₺ ve yetkili bir gaz firmasının bağlantısı 5.000 ₺. Toplam 50.000 ₺ eder. Bu, 17 sakin günden fazla kalan paranın hepsidir ve o günlerde size hiçbir şey kalmaz.

O yüzden aşçınıza şöyle bir şey söyleyin: "Yeni bir ocak 50.000 ₺. Bugünkü gibi bir günde elimizde 2.800 ₺ kalıyor. Bu, tek bir ocak için 18 günlük kâr demek. Bana 30.000 ₺'nin altında bir tane bulun ya da eskisinin bize neye mal olduğunu gösterin, o zaman tekrar bakarım."

Bir gün kendi yerini açmak isteyen bir aşçı bu konuşmayı çoğu zaman sever. Sadece söylenmeyi seven bir aşçı ise susar. İki durumda da bir şey öğrenirsiniz.

Hayır demeden önce tek bir şey sorun: bozuk mu, tehlikeli mi? Eski ekipmanı olduğu gibi aldınız. Yanmayan ya da gaz kokan bir göz bir istek değildir, bugün yapılacak bir tamirdir. Gaz kokusu varsa vanayı kapatın ve 187 Doğalgaz Acil hattını arayın.

Tartışmak yerine bir istek listesi tutun

Ofis duvarına bir kâğıt asın ya da telefonunuzda ortak bir liste açın. Her istek dört bilgiyle listeye girer: ne olduğu, neden gerektiği, iki satıcıdan fiyat ve ne kadar tasarruf ya da kazanç getirdiği. Fiyatları isteyen kişi bulur.

Ayda bir kasaya bakın. Artan para varsa ekibe bütçeyi söyleyin, diyelim 10.000 ₺, ve listeden ne alınacağına onlar oy versin. Ekipmanın fiyatını kendisi araştıran personel, şeylerin ne kadar tuttuğunu öğrenir. Bu da "yenisini alın gitsin" konuşmalarının çoğunu bitirir. Ocak listenin en üstüne çıktığında, işte endüstriyel mutfak ekipmanı nasıl alınır, ikinci el mi yeni mi.

Personel "fiyatları düşürelim" dediğinde

Bir garson söyledi diye sakin bir haftada fiyat düşürmeyin. Önce misafirlerin gerçekte ne dediğini sorun ve iki hafta boyunca yazın. Garsonlar fiyat şikayetlerini sizden önce duyar, o yüzden bu fikir dinlenmeye değer. Stephen Covey bunu Etkili İnsanların 7 Alışkanlığı (1989) kitabında "önce anlamaya, sonra anlaşılmaya çalışın" diye anlatır.

Sonra hesabı yapın. İçinde 120 ₺'lik malzeme olan 400 ₺'lik bir hamburgerde %10 indirim şunu yapar:

%10'luk bir fiyat indirimi, sadece yerinizde kalmak için %17 daha fazla tabak ister. Sakin bir haftada 40 ₺ için o kadar yeni misafir gelmez. Misafirler gerçekten hamburgerin pahalı olduğunu söylüyorsa, 4 hafta boyunca sadece o yemekte bir öğle menüsü kampanyası yapın ve tabakları sayın. Menünün geri kalanını olduğu gibi bırakın.

Bu tabloyu fikri getiren garsona gösterin. Bir sonraki fiyat fikrine de cevap verir.

Yeni gelenler için kural koyun: fikirler 90 gün bekler

Yeni gelen biri, işlerin neden sizin yönteminizle yapıldığını henüz bilmez. Bunu ilk gün, ilk fikir gelmeden önce söyleyin:

İlk 90 gününüzde burada işleri nasıl yaptığımızı öğrenin. Fikirlerinizi aklınıza geldikçe yazın. 90. gündeki görüşmemizde hepsine tek tek bakacağız. İş güvenliği, maaş ya da çalışma programınızla ilgili sorularınızı bana her gün sorabilirsiniz.

Son cümle kuralı adil tutar. Aşağıdaki Türkiye kurallarında anlatıldığı gibi, kuralı yasal da tutar. Sonra 90. gün görüşmesini söz verdiğiniz tarihte yapın ve en az bir iyi fikri hayata geçirin. Hiç yapmazsanız fikirler durur ve söylenmeler başlar.

İşyeri kurallarını yazıya dökün

Yeni bir sahiple yaşanan kavgaların çoğu, kimsenin yazmadığı kurallar yüzündendir. Eski sahiple çalışan personel bir yolu hatırlar, yeni gelenler başka bir yol getirir. Bunların her birini tek bir sayfaya yazın:

• açılış ve kapanış kontrol listeleri
• ikram kuralı
• molalar, personel yemeği ve telefonlar
• hastalanınca haber vermek, rapor getirmek ve vardiya değiştirmek
• tarifler ve porsiyon boyları
• kimin neye karar verdiği; menü, fiyatlar, ekipman ve çalışma programı size kalır

Sayfaları dağıtın, bir personel toplantısında birlikte okuyun ve herkese imzalatın. Bundan sonra bir anlaşmazlık sizinle değil, sayfayla ilgilidir. Bir kuralı değiştirdiğinizde önce sayfayı değiştirin.

Sakin bir vardiyada fazla kişi

Sakin hafta içi gününe tekrar bakın. 20.000 ₺ satışta personel maliyeti 7.200 ₺, yani %36. Bu oran sizin personel maliyetinizdir: satışın personel ücretlerine giden kısmı. Birçok işletme sahibi %30 civarını hedefler, ama bu bir kanun değil, genel bir kuraldır.

Sakin günlerde bir kişi eksik çalışmak, o gün için 1.800 ₺ ekler. Türkiye'de personelin çoğu aylık maaşlıdır, bu yüzden bunu saat keserek değil, haftalık izinle yapın. İş Kanunu'nun 46. maddesine göre her çalışan 7 günde en az 24 saat kesintisiz izin alır. Bu izin günlerini en sakin günlere koyun ve yoğun hafta sonları için daha az ekstra garson, yani günlük ücretle çağrılan garson tutun.

Bu, boş durmayı da azaltır. İnsanlar boş durunca, işletmeyi nasıl yönettiğinizi tartışacak zaman bulur. Kesintiyi satış rakamlarına göre yapın, en çok kim şikayet ediyor diye asla yapmayın. Şikayet maaş, saat ya da iş güvenliği hakkındaysa, ceza olsun diye o kişinin saatini ya da maaşını düşürmeyin. İş Kanunu'nun 22. maddesine göre çalışma koşullarında büyük bir değişiklik, çalışanın yazılı onayını ister.

Tavra bakarak, yavaş işe alın

Restoran personeli hızlı gelir gider. ABD Çalışma İstatistikleri Bürosu'na (BLS) göre 2025'te ABD'de restoran ve otel çalışanlarının her ay ortalama 100'de 4,2'si işten ayrıldı. Siz de sık sık işe alım yapacaksınız, o yüzden her işe alıma biraz zaman ayırmaya değer.

New Yorklu restoran sahibi Danny Meyer, Setting the Table (2006) kitabında "yüzde 51'cileri" işe aldığını anlatır. Ağırlığın %51'i sıcaklık, merak ve güçlü çalışma ahlakı gibi insan becerilerine, %49'u teknik beceriye gider. Bir garsona menüyü bir haftada öğretebilirsiniz. Kötü bir tavrı ise eğitimle düzeltmek çok zordur.

• Görüşmede şunu sorun: "Bir yöneticiyle anlaşamadığınız bir zamanı anlatın. Ne yaptınız?" İyi bir cevap "Ona sonra, baş başa söyledim" gibi duyulur.
• İşi teklif etmeden önce ücretli bir deneme vardiyası yapın. Sadece misafirlerin siparişlerini değil, sizin talimatlarınızı nasıl aldığını da izleyin.
• Önceki işyerini arayın ve tek bir şey sorun: bu kişiyi tekrar işe alır mıydınız?

Ne zaman uyarmalı, ne zaman işten çıkarmalı

En iyi aşçınız da dahil, herkes için aynı üç adımı kullanın:

1. Baş başa bir konuşma, tarihi de notlarınıza yazılır.
2. Ne olduğunu, neyin değişmesi gerektiğini ve bir dahaki sefere ne olacağını yazan yazılı bir uyarı. İkiniz de imzalarsınız. Çalışan imzalamazsa, iki tanık bunu bir tutanağa yazıp imzalar.
3. İşten çıkarmak.

Hırsızlık, şiddet, işe sarhoş gelmek ya da taciz için doğrudan 3. adıma geçin. Bunlar İş Kanunu'nun 25. maddesinin II. bendindeki hallerdir. Bu durumda kişiyi hemen çıkarabilirsiniz: ihbar süresi, yani önceden haber verme süresi yoktur ve kıdem tazminatı ödemezsiniz. Ama bunu olayı öğrendiğiniz günden başlayarak 6 iş günü içinde yapın.

"Yavaş işe al, hızlı çıkar" eski bir restoran sözüdür, ama işten çıkarmak bedava değildir. ABD'de Black Box Intelligence, 2024'te bir saatlik restoran çalışanının yerine yenisini koymanın maliyetini 2.305 dolar olarak hesapladı. Bu rakama ayrılış, işe alım ve eğitim dahildir.

Türkiye'de buna kıdem tazminatı eklenir. Bir yılını dolduran ve işten çıkardığınız çalışana, her çalışma yılı için 30 günlük brüt ücret ödersiniz. Brüt maaşı 40.000 ₺ olan ve 2 yıldır çalışan bir garson için bu 80.000 ₺ eder. Bu, yukarıdaki sakin günde 28 günden fazla kalan paradır. O yüzden tek bir kötü hafta için değil, uyarıdan sonra tekrar eden bir davranış için işten çıkarın. Tekrarı gördüğünüzde de değişmesi için aylarca beklemeyin.

Kameralar, siz yokken ne olduğunu kontrol etmenize yardım eder. Onları insanları bütün vardiya izlemek için değil, olayları netleştirmek için kullanın. Takmadan önce aşağıdaki Türkiye kurallarını okuyun.

Uyarmadan ya da işten çıkarmadan önce bakmanız gereken Türkiye kuralları (2026)

Personelin şikayet etme hakkı

Çalışanlarınız maaş, çalışma saatleri ve iş güvenliği hakkında size, ALO 170 hattına ya da iş müfettişine şikayet edebilir. ALO 170, Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanlığı'nın çalışma hayatı hattıdır. İş Kanunu'nun 18. maddesine göre, haklarını almak için resmi bir kuruma ya da mahkemeye gitmek, işten çıkarmak için geçerli bir sebep değildir. Sendikaya üye olmak da geçerli bir sebep değildir.

Bu madde, 30 ya da daha fazla çalışanı olan işyerlerinde 6 ayını dolduran çalışanlar için geçerlidir. Daha küçük bir restoranda da birini şikayeti yüzünden çıkarırsanız, mahkeme bunu kötü niyetli işten çıkarma sayar. İş Kanunu'nun 17. maddesine göre o zaman ihbar süresi ücretinin üç katı tazminat ödersiniz.

Bu yüzden uyarıyı kişinin davranışı için yazın, örneğin misafirin önünde size hayır demesi için. Asla şikayet ettiği konu için yazmayın. 90 günlük kuralı menü ve işletme fikirleriyle sınırlı tutun. Kuralları csgb.gov.tr adresinden kontrol edin. Maaş, saat ya da iş güvenliği hakkında şikayet etmiş birini işten çıkarmadan önce bir iş hukuku avukatına danışın.

İş güvenliği şikayetleri

6331 sayılı İş Sağlığı ve Güvenliği Kanunu, çalışanın gördüğü tehlikeyi işverene bildirmesini ister. Kanunun 13. maddesine göre ciddi ve yakın bir tehlike varsa çalışan, önlem alınana kadar o işi yapmayabilir. Bu sürede ücreti kesilmez. Eski ocaktan gelen gaz kokusu bir söylenme değil, bir güvenlik bildirimidir.

Deneme süresi ve 90 günlük görüşme

Deneme süresi, işin başındaki deneme aylarıdır. İş Kanunu'nun 15. maddesine göre en fazla 2 ay sürer ve sadece toplu iş sözleşmesiyle 4 aya kadar uzar. Bu sürede iki taraf da ihbar süresi ve tazminat olmadan sözleşmeyi bitirebilir, ama çalışılan günlerin ücreti ödenir.

90 günlük fikir kuralı bir deneme süresi değildir. İş sözleşmesine "90 gün deneme süresi" yazmayın, çünkü bu, kanunun izin verdiği 2 aydan uzundur.

Deneme süresinden sonra 30 ya da daha fazla çalışanı olan bir işyerinde, 6 ayını dolduran birini çıkarmak için geçerli bir sebep gerekir. Önce yazılı savunmasını da almalısınız (md. 18 ve 19). Böyle bir çalışan, işe geri dönmek için bir ay içinde arabulucuya gidebilir. Daha küçük bir işyerinde bu şart yoktur, ama çalışma süresine göre 2 ile 8 hafta arası ihbar süresi verirsiniz.

Restoranı devren aldıysanız, eski personelin eski sahiple çalıştığı yıllar da kıdemine sayılır (md. 6). Kıdem tazminatını hesaplarken bu yılları da ekleyin.

Deneme vardiyaları

Biri deneme vardiyasında hazırlık, servis ya da ocak başı gibi gerçek bir iş yaparsa, bu bir iş günüdür. Kişiyi işe başlamadan önce SGK'ya bildirin. Onu işe almasanız bile o gün için en az günlük asgari ücreti ödeyin. Güncel asgari ücreti Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanlığı'ndan, bildirim kurallarını da SGK'dan kontrol edin.

Kameralar

Mutfakta ve salonda kamera Türkiye'de yaygındır, ama kayıtlar 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu'na (KVKK) göre kişisel veridir. Tuvaletlere ve soyunma odalarına asla kamera koymayın. Sesi kapatın, çünkü Türk Ceza Kanunu'nun 133. maddesi, insanların açık olmayan konuşmalarını izinsiz kaydetmeyi suç sayar. Personele kameraları yazılı olarak bildirin, buna aydınlatma metni denir. Girişe de bir kamera levhası asın ve kuralları Kişisel Verileri Koruma Kurumu'nun sitesinden kontrol edin.

Bu hafta yapın

1. Garsonla bir sonraki vardiyasından önce baş başa konuşun ve onu da sadece baş başa düzelteceğinize söz verin.
2. İkram kuralını tek sayfaya yazın ve adisyon programınızda ikram sebeplerini tanımlayın.
3. İstek listesini asın ve aşçınızdan ocağı iki satıcının fiyatıyla listeye eklemesini isteyin.
4. Geçen haftanın her günü için personel maliyetini hesaplayın ve en sakin güne birinin haftalık iznini koyun.
5. Bir sonraki personel toplantısında işyeri kurallarını imzaya dağıtın ve yeni fikirler için 90 gün kuralını anlatın.